В нашата професия нищо не е по-важно от истината

13.12.2010 /09:22 | Източник: сп. Business Lady Големина на шрифт: a a    Отпечатай:


„Кажете истината”, „Докажете я с действие”. Това са два от принципи на Артър Пейдж , един от пионерите на PR. За мен те са не просто принципи на професионално поведение, а постулати и в наше време са по-важни от всякога. Големите корпорации, онези, които доставят обществени услуги и особено тези, които работят в условията на естествен монопол нямат друга опция освен да казват истината и да я доказват с действията си,казва Мария Дойчинова-Стойчева директор "PR и комуникации" на "ЧЕЗ България".

Тя ще отговаря за разработването и изпълнението на комуникационни стратегии и за връзките с медиите. Досега Дойчинова е била директор "Комуникации" в "Софийска вода", а преди това - мениджър "Връзки с медиите" в същата компания. Завършила е арабистика в СУ. Член е на IPRA (International Public Relations Association) и Европейската асоциация на директорите по комуникация.

Когато говорим за корпоративните комуникации на доставчика на публични услуги в условията на естествен монопол, трябва ясно да си даваме сметка, че тук в никакъв случай не става дума за университетско упражнение.

От едната страна стои корпоративната репутация, която има ясни измерители и стойност и не може да си позволим да бъде амортизирана в продължение на дълги години, а общественото мнение трябва да се тества всяка година. От другата страна, на другия край е общественият интерес и фактът, че всички са клиенти на услугата и винаги ще има някой, на когото може да му е сгрешена сметката или пред чиито дом не е възстановена тревната площ. 

Токът, парното и водата са емоционални теми, чрез които лесно може да се манипулира мнението на големи групи от хора като с това се постигат едни или други цели, чисто популистки.  Често тези теми се използват за изпускателен клапан на обществено напрежение.

От практическата дейност на компаниите и отделни клиентски случаи се правят генерални изводи, които засягат бранда и репутацията на корпорациите, което, от своя страна, пряко влияе на тяхната стойност. Клиентът не прави тази връзка, а и няма защо да я прави, него го интересува да му е чисто, светло, топло и евтино, дори, ако може, да му е безплатно. Точка. Много често корпорациите също се държат неадекватно, не комуникират или в краен случай – комуникират неразбираемо и ненавременно. Резултатът е ясен – никой не печели, всички губят.

Обичайна причина за тази ситуация е, че дейностите по PR и корпоративни комуникации се изпълняват от хора, които  не познават достатъчно добре спецификата на точно този вид комуникация, пряката зависимост между нея и стойността на бранда и репутацията. И тук е нашата роля – да кажем на хората какво правим, да им кажем защо го правим и ако не ни чуят, да продължим да им го казваме. За всяка компания, доставчик на услуга от обществен интерес липсата на новина е добрата новина.

Това е в един идеален свят, в който и компаниите следва да извървят своя дълъг път, да се научат да комуникират с клиентите си, да ги разбират и да се извиняват, когато са причинили неудобства и да поемат ангажименти към тях, които после да изпълняват. Звучи обикновено, нали? Изглежда лесно, но не е, защото зад тези на пръв поглед простички правила стоят десетки години култура на комуникация и обслужване на клиентите.

И така, как да възстановим доверието? Според неотдавнашно проучване, когато респондентите са били попитани коя е едната фраза, която най-добре олицетворява доверието към дадена корпорация, преобладаващият отговор е бил „ етични бизнес практики”, на второ място „здрав морал”. Така че обществени очаквания към корпорациите и техните ръководители  днес са съвсем ясни.

И нашата мисия е съвсем ясна – Казваме това, което мислим и мислим това, което казваме. Казваме какво ще направим и правим това, което казваме, че ще направим.

Мисията е ясна, но постигането на целите ни е трудно. В моята практика постоянно се сблъсквам с недооценяване на необходимостта от непрекъсната, диалогична, открита комуникация – както навън, така и навътре. Мълчанието не е опция. То поражда съмнения, съмненията раждат недоверие, недоверието – недоволство и отказ да ни разбират.

Както навън, така и навътре.  Случва се, когато задам въпрос и поискам информация, вместо отговор, получавам от колегите си препоръки дали трябва въобще да задавам този въпрос и ако го задавам, как трябва да изглежда въпросът; дали информацията, която евентуално ще получа трябва да се оповестява и ако трябва, то каква част от нея и разбира се как точно. И понеже в компанията, от която идвам и тази, в която съм сега, специалистите са безспорно най-добрите в сектора, пи-арът не им е приоритет. Те, обаче, забравят, че PR означава – пъблик рилейшънс, което пък означава взаимоотношения с публиките, т.е. взаимоотношения със заинтересованите страни – в случая – с медиите, с институциите, със служителите, с неправителствените организации, с клиентите, или общо казано – с обществото.

Често в големите корпорации експертите по корпоративни комуникации остават ако не напълно изолирани, то с ограничена роля във връзка с комуникацията със служителите. В много случаи  нашата роля се ограничава до това да направим комуникацията на мениджърите със служителите възможно най-ясна: да им кажем как да кажат, а не какво да кажат.

Моето убеждение обаче е, че действителната ни роля като доверени съветници на главния изпълнителен директор или на директора по човешки ресурси е за това как да се отнасят със своите служители, не само как да комуникират с тях. И особено, когато става дума за служители на големи корпорации, които предоставят услуги от обществен интерес в условията на естествен монопол. Когато говорим за информация и новини за компанията, моята силна убеденост е, че мениджърите следва да се отнасят към служителите си като към информирани клиенти.

Тук нашият опит и експертиза могат  да добавят стойност на комуникацията с нашите вътрешни клиенти. Мълчанието отново не е опция. Как и какво комуникират мениджърите със служителите до голяма степен показва дали те притежават корпоративната култура на уважение към служителите. Не случайно при проучвания на мнението на служителите оценките за мениджмънта на компаниите често се обединява около това дали даденият ръководител е модел, който налага стандарти на лоялност от горе надолу като започва от себе си.

На второ място ни оценяват по това дали сме успели да създадем позитивна работна среда и корпоративна култура, основаваща се на самоуважение и уважение към другите. Правото на хората да получат информация и да направят своя информиран избор е еднакво валидно за всички, включително на нашите вътрешни и външни клиенти на услугата с обществен интерес в условията на естествен монопол. Моята задача е да накарам и двете страни на комуникацията да говорят и да се изслушват.

Обичам предизвикателствата, но водя само онези битки, които знам, че мога да спечеля.  Вярвам, че тази е една от тях.

 

 

 

 

Сподели в
 

Препечатваме коментар на журналистта и евродепутат Иво Христов, който той публикува в своя Фейсбук-профил.

30.08.2021/20:43

Битката с фалшивите новини премина от фазата на говоренето в етап на реална борба - стана ясно от информацията на компанията Туитър. Имаме стратегия за борба с фалшивите новини, проектът ще се осъществи със съдействието на двете най-големи информационни агенции - Ройтерс и Асошиейтед Прес, съобщиха тази седмица от Туитър.

11.08.2021/12:37

„Лайв" във facebook, откъдето разбираме новините от деня. Клипче от любимия ни влогър в YouTube. Десетки кадри в Tik Tok. Instagram телевизия. Досега не сме живели в свят с толкова много видеосъдържание. Повечето хора, които се занимават с това, са самоуки, но след романтичното начало на тази ера идва нуждата от професионално обучение.

02.08.2021/14:55

Изследване на медийното финансиране в България и механизмите на неговата отчетност е показало необходимостта от реформиране на медийния регистър. Съдържанието на регистъра за собствеността и финансирането на медиите трябва да се оптимизира и реформира, така че да бъде полезно не само за разследващите и регулаторни органи, но и за самите медии и гражданското общество.

08.07.2021/18:51

Социалните мрежи като инструмент за дезинформация. На това е посветен поредният трети епизод на подкаста за медийна грамотност на БНТ „МеГра“.

07.07.2021/17:43

 Събития в СБЖ

 Представяме ви

Уродливият образ на жълтата преса, обрисуван още преди повече от век с жлъчен хумор от патриарха на българската литература, е болезнено разпознаваем и днес в част от медийния ни пейзаж. Нека сверим отново професионалните си координати с погледа на класика...

22.09.2021 /12:29 | Източник: anapest.org/vbox7.com

„Усмивката/със свойта нишка лека/човека тя привързва към човека.“ Така се пее в една песен на легендарната група „Трамвай № 5“. Песента важи с пълна сила за сутрешния екип на „Денят започва“ в БНТ и най-вече за водещата Христина Христова. Колкото и да си сънен или кисел, не можеш да останеш безразличен щом Хриси със заразяващата си усмивка ти каже: „Добро утро. Първи сме!“

20.09.2021 /07:21 | Автор: Розалина Евдокимова | Източник: СБЖ

На 10 септември от 20:30 ч.в зала „България“ в София световноизвестният руски диригент Валерий Гергиев и солисти на симфоничния оркестър на Мариинския театър (Санкт Петербург, Русия) със Софийската филхармония, ще изнесат Благотворителен концерт в подкрепа на инициативата за изграждане на нов акустичен музикален център в България, който да се превърне в духовен и културен храм за възпитание на поколения млади хора, а също да постави българската столица редом до големите културни центрове на света.

09.09.2021 /20:13 | Автор: Розалина Евдокимова | Източник: СБЖ

На 5 септември се навършват 125 г. от рождението на Сергей Румянцев - ярък поет, работил във в. "Земеделско знаме", съосновател на хумористичното земеделско списание "Див дядо". Отвлечен и убит по време на "белия терор" през 1925 г.

05.09.2021 /20:02 | Автор: Богомил Колев | Източник: СБЖ/Дума

 Спомени и архиви

Журналистът Иван Бакалов припомня във Фейсбук групата "Мемоари, майтапи и тъга по журналистиката :)" събития отпреди близо четвърт век - купуването на "24 часа" от ВАЦ, първата журналистическа стачка там, връщането на Валери Найденов начело на вестника, конфликтите му с журналистите и прочутата му фраза за "паметника" и "песъчинките на световния журналистически плаж".

15.07.2021 /09:31 | Автор: Иван Бакалов | Източник: Фейсбук

Припомняме разказ от 2018 г. на ветерана журналист Кирил Панайотов пред nabore.bg, как е бил създаден младежкият вестник и как го е ръководил Иван Башев, неговият първи "уредник", както тогава са наричали фактическия главен редактор.

18.04.2021 /11:30 | Автор: Кирил Панайотов | Източник: nabore.bg

 Акценти и позиции

София ин´т Велд: „Тук сме, за да ви подкрепим. Видяхме проблеми, но и огромна решимост на българите да се справят с предизвикателствата.” Елена Йончева: „Ако не надвием корупцията, ще продължим да сме бедна държава със зависими медии.”

24.09.2021 /19:15

Символно и логично точно на днешния Ден на Независимостта на България отбелязваме и 100-годишнината от отлитането във вечността на патриарха на българската литература Иван Вазов

22.09.2021 /13:06

Днес председателката на Европейската комисия Урсула фон дер Лайен изнесе годишното обръщение за състоянието на Съюза пред членовете на Европейския парламент. В речта си тя подчерта необходимостта от по-добра защита на журналистите, независимостта на медиите и правото на обществото на информация. Обяви и две важни за свободата на медиите и за защитата на журналистите инициативи.

15.09.2021 /15:30

 Мнения

Тук е една авторитетна евроделегация, която се надявахме да извади на показ посегателствата срещу честната българска журналистика. Обаче...

23.09.2021 /16:39 | Автор: Къдринка Къдринова | Източник: СБЖ

Как преди три десетилетия демокрацията настъпваше през телевизията и до какви днешни въпроси ни доведе

05.08.2021 /07:45 | Автор: Лозан Такев | Източник: СБЖ

 
 

В момента онлайн: 27 гости

Бързи връзки